7 zasad dobrej informacji zwrotnej

Feedback. Coraz więcej się o nim mówi, ale czy równie często się po niego sięga? Dobrze przeprowadzony potrafi zdziałać cuda, będąc solidnym gruntem do budowania zdrowego miejsca pracy. Co więc możemy zrobić, aby oswoić przed nim strach i otworzyć się na korzyści, które za sobą niesie?

Czym jest feedback?

Jest to konstruktywna informacja zwrotna na temat zachowania drugiej osoby, zarówno w życiu zawodowym, jak i prywatnym. Jest reakcją – naszą na zachowanie innych oraz otoczenia na nasze działania. Dorota Bielińska, trenerka biznesu i psycholożka, zwraca uwagę na sposób przekazywania informacji zwrotnej dotyczącej zachowania drugiej osoby. Ważne jest, aby po usłyszeniu feedbacku na temat swojej pracy, odbiorca nie odczuł spadku nastroju. Jego stosunek do siebie oraz tego, co robi, powinien pozostać pozytywny.

Po co dajemy feedback?

Informacja zwrotna jest dla odbiorcy, nie dla jego nadawcy. Co za tym idzie, powinna być prezentem, dzięki któremu druga strona będzie rozwijać się w omawianym obszarze. Celem dawania feedbacku jest pomoc przyjacielowi czy pracownikowi, a nie postawienie na swoim.

Dobrze dany feedback to rozmowa!

Skoro celem udzielenia informacji zwrotnej jest wsparcie, powinniśmy potraktować je jako rozmowę. Udzielenie feedbacku bez uprzedniego pytania o zgodę lub sprawdzenia, czy zostaliśmy dobrze zrozumieni, zmniejsza szansę na rozwój drugiej strony, nie wspominając o jej komforcie. Wpychany na siłę prezent przestaje nim być!

Dlatego zawsze udzielając informacji zwrotnej reagujmy na rozmówcę, dając mu przestrzeń na wyrażenie swoich uczuć. 

Informacja zwrotna świata na nasz temat

Otrzymywany feedback jest wynikiem naszych działań (obecnych i tych z przeszłości), myśli oraz zrobionych czy niezrobionych rzeczy. To, w jakim środowisku się otaczamy, jak wyglądają nasze relacje czy praca, to informacja zwrotna na temat naszego zachowania. Będąc świadomym, możemy przyjrzeć się konkretnym elementom i wziąć 100% odpowiedzialność za życie. Bez wstydu lub winy. Chodzi o to, aby zrozumieć, że jesteśmy w stanie przekształcić nasze zachowanie, aby stale się rozwijać. Pomaga w tym zadawanie sobie pomocnych pytań, na przykład: Czy to działa/ NIE działa w moim przypadku? Co mogę zrobić, aby mi służyło?

Co daje informacja zwrotna w pracy i dlaczego warto korzystać z niej w komunikacji?

Feedback mocno przekracza naszą strefę komfortu, jednak nie jest to wcale zło konieczne, a coś dobrego dla każdego pracownika i całej firmy. Dlaczego?

Jeżeli dostaniemy pozytywną informację zwrotną, wzrośnie nasza motywacja. Razem z nią będziemy czerpać większą satysfakcję z pracy (i życia!) oraz bardziej angażować się w powierzone zadania. Gdy za to nauczymy się przyjmować konstruktywną krytykę, zwiększy się nasza siła napędowa do wprowadzenia zmian, dzięki czemu zdobędziemy nowe umiejętności i polepszymy już te istniejące. Co nam to da? Wzrost poczucia własnej wartości oraz lepsze samopoczucie. Naprawdę!

Gdy za to dowiemy się, jak skutecznie dawać feedback, zdecydowanie zmniejszy się nasz dyskomfort podczas rozmów. Otwieranie drzwi wejściowych do pokoju, w którym czeka rozmówca przestanie napawać nas przerażeniem, a ubieranie w słowa swoich emocji stanie się zdecydowanie łatwiejsze. 
Umiejętność dawania i przyjmowania feedbacku skłania nas do autorefleksji oraz rozwoju inteligencji emocjonalnej. Stajemy się w ten sposób lepszymi współpracownikami, przy których inni czują się swobodnie. Jeżeli w zespole będą otaczać nas podobnie myślące osoby, będziemy razem tworzyć środowisko pracy o wysokim poziomie dobrej energii, gdzie mamy do siebie wzajemne zaufanie. Praca w takiej kulturze firmy staje się przyjemniejsza – rozwiązywanie zadań przychodzi nam łatwiej, ponieważ nie jesteśmy z nimi sami.

Czemu nie dajemy feedbacku

Jak widać, informacja zwrotna pomaga nam wzrastać, jednak w firmach nadal mamy obawę, aby się nią dzielić. Co nas blokuje?

1. Obawiamy się, że negatywny feedback rozjusza drugą stronę

“Chcemy dobrze, a wychodzi jak zawsze”. Strach przed złą interpretacją naszych intencji oraz ryzykiem wejścia na pole minowe powoduje, że przemilczamy wiele rzeczy. Niesłusznie! Najczęściej okazuje się, że odbiorca docenia nasze zaangażowanie. Jeżeli obawiamy się reakcji drugiej strony, powinniśmy zadbać o sposób przekazania feedbacku. Im lepiej to zrobimy, tym mniejsze szanse na rozjuszenie drugiej strony. 

2. Udzielanie feedbacku jest niezręczne i może popsuć relację 

Unikamy jak ognia sytuacji, które wprawiają nas w zakłopotanie i nie chcemy dopuścić do pogorszenia się relacji z osobą, z którą dużo nas łączy (zawodowo czy prywatnie). Co jest tutaj istotne? Pamiętanie, że informacja zwrotna jest DLA ODBIORCY. Jeżeli będziemy sprawdzać swoją intencję oraz poprawne jej zrozumienie przez odbiorcę, ryzyko popsucia relacji powinno być minimalne. Co do niezręczności to przewrotną poradą jest, aby ćwiczyć, ćwiczyć i jeszcze raz – ćwiczyć. Pamiętajmy też, że mamy wpływ na komfort rozmowy. Pomyślmy o tym, czego potrzebujemy my, a czego wymaga odbiorca i wprowadźmy odpowiednie rozwiązania. 

3. Dawanie feedbacku jest czasochłonne 

Jest to jednak inwestycja, nie marnowanie czasu. Udzielanie informacji zwrotnej rozwija nasze umiejętności miękkie oraz pozwala wzrastać współpracownikom, tworząc tym samym sprzyjające środowisko pracy. 

4. Obawiamy się konsekwencji ekonomicznych w pracy

Blokada awansu czy odsunięcie od ciekawych projektów to niektóre ze scenariuszy, które mogą tworzyć się na myśl o udzieleniu negatywnego feedbacku. Jeżeli boimy się takich konsekwencji, pomyślmy najpierw, jakie jest źródło tych obaw. Czy chodzi o naszą niepewność względem pracy, brak doświadczenia w dawaniu informacji zwrotnej czy może zachowanie odbiorcy? W zależności od powodu, podejmijmy odpowiednie kroki, aby zwiększyć swój komfort. Feedback jest dla rozwoju drugiej osoby, a tym samym – firmy. Chcemy jak najlepiej dla środowiska, w którym pracujemy, tak więc negatywne konsekwencje nie powinny nas blokować. Jeżeli jednak ryzyko nieprzyjemnych skutków jest faktycznie realne, warto zastanowić się, czy jest to miejsce pracy, w którym chcemy pozostać. 

5. Mamy trudność w przeżywaniu emocji, zarządzaniu nimi i w wyrażaniu tego, co czujemy

Wielu z nas dusi w sobie uczucia, szczególnie gdy ma do czynienia z tymi trudnymi. Efektem jest przemilczenie wielu sytuacji lub wybuchowe wyrażanie emocji, gdy czara goryczy w końcu się przelała. Taka strategia zachowania jest w nas mocno zakorzeniona, dlatego ciężko ją przełamać. Jeżeli jednak chcemy dążyć do pozytywnej zmiany, warto zacząć zarządzać swoimi emocjami. Inteligencja emocjonalna to umiejętność, która pozwoli nam reagować na wiele wydarzeń w zdecydowanie spokojniejszy sposób.

Dawanie i przyjmowanie feedbacku

Dzielenie się i słuchanie informacji zwrotnej są równie ważne. To nierozerwalny pakiet! Przeszukując Internet znajdziemy głównie informacje dotyczące dawania feedbacku, jednak pamiętajmy o tym, że również jego przyjmowanie pozwala nam wzrosnąć.

Feedback jako prezent? Czyli jak przyjmować konstruktywną krytykę

Informacja zwrotna jest dla nas, nie dla jej nadawcy, dlatego o wiele więcej korzyści przyjmiemy, jeżeli potraktujemy ją jako prezent. Oczywiście, jeżeli owy podarunek jest do nas dopasowany i wyraziliśmy wcześniejszą zgodę na jego otrzymanie. Co zrobimy z prezentem? To już zależy od nas. Możemy schować go na dnie szafy i nigdy do niego nie zajrzeć lub zacząć z niego korzystać, dowiadując się czegoś przydatnego na własny temat. Otrzymany feedback jest informacją o naszym zachowaniu i wskazówką o tym, co zrobić, aby pracować nad sobą, poprawiając relację z innymi oraz dbając o samopoczucie.

Przy okazji przyjmowania feedbacku warto poruszyć dwie kwestie. Pierwszą z nich jest Okno Johari, czyli narzędzie psychologiczne służące do lepszego zrozumienia siebie i relacji z innymi. Dzieli się na cztery obszary:

Obszar otwarty – ARENA – ja wiem i inni wiedzą
Obszar ukryty – FASADA – tylko ja wiem
Obszar ślepy – ŚLEPY PUNKT – tylko inni wiedzą
Obszar nieznany – CZARNA DZIURA – nikt z nas nie wie

ARENA to obszar informacji, którymi chcemy się dzielić z innymi, natomiast w FASADZIE chowamy to, co dla innych jest zupełnie niedostępne. Są to dwie przestrzenie, na które mamy wpływ – ŚLEPY PUNKT I CZARNA DZIURA to zbiory, które pozostają poza naszą świadomością. Dostając jednak feedback, informacje ze ŚLEPEGO PUNKTU wędrują do ARENY. Zmniejsza się obszar nieznany, a my mamy możliwość lepszego poznania siebie i spojrzenia na swoje zachowanie oczami innych. Tym samym rośnie nasza samoświadomość.

Drugą kwestią są wyzwalacze, które mogą włączyć się podczas przyjmowania konstruktywnej krytyki. Gdy tak się dzieje, zakłopotanie zmusza nas do obrony poprzez atak lub wycofywanie się. Tymi wyzwalaczami są:

Wyzwalacze prawdy → dotyczą treści feedbacku. W tym przypadku warto zrozumieć, jaki jest cel (pomoc, docenienie itd.) informacji zwrotnej oraz swoich oczekiwań względem niej. 

Wyzwalacze relacji → tutaj ważniejszy od tematu informacji zwrotnej jest fakt, kto nam ją przekazuje. Jakie mamy odczucia względem tej osoby? Jeżeli w naszej relacji są obszary problemowe, warto oddzielić przekazane informacje od emocji, które budzi w nas druga osoba. 

Wyzwalacze tożsamości → w tym przypadku nie chodzi o feedback czy o jego nadawcę. Istotni jesteśmy MY. Każdy z nas czasem gubi się we własnej tożsamości – kluczowe jest, aby obiektywnie spojrzeć na przekazane informacje i ułożyć je sobie na spokojnie. 

Kiedy dawać feedback?

Informacje zwrotną najlepiej dawać na bieżąco, czyli zaraz po wydarzeniu się danej sytuacji. Z feedbackiem jest jak z jedzeniem. Im dłużej czekamy, tym większe szanse, że się przeterminuje. Pamiętajmy jednak o tym, że:

• jeżeli jesteśmy emocjonalni, dajmy sobie najpierw ochłonąć,
• jeśli jest to dla nas trudne zadanie i lubimy tego typu wyzwania odkładać w czasie, zasygnalizujmy odbiorcy chęć rozmowy, aby zablokować sobie drogę ucieczki.

7 zasad dobrej informacji zwrotnej

Istnieje kilka zasad, dzięki którym nasz feedback przyniesie jeszcze więcej korzyści obu stronom. Warto je stosować, jeżeli chcemy pomóc odbiorcy (a zakładamy, że tak jest) oraz jeśli interesuje nas rozwój w tym obszarze.

1. Feedback to prezent → wpychany na siłę przestaje nim być!
2. Informacja zwrotna jest dla drugiej osoby, nie dla nas → intencją dawania informacji zwrotnej jest rozwój odbiorcy. 
3. Cel nie powinien płynąć z naszego ego →  niech nie kieruje nami upartość “tak ma być i koniec”, tylko chęć podzielenia się swoją perspektywą.
4. Im konkretniej, tym lepiej → dzielenie się feedbackiem to nie okazja do wyrzucania wszystkiego, co przychodzi nam do głowy. To najpewniej przytłoczy rozmówcę! Przytoczmy konkretne sytuacje i nie powtarzajmy tych samych komunikatów na różne sposoby.
5. Feedback jest o zachowaniu drugiej osoby, a nie o niej samej → nie oceniamy rozmówcy, nie tworzymy tez na jego temat, a jedynie opowiadamy o swoich odczuciach względem jego sposobu działania.
6. Uzasadnienie jest kluczowe dla sukcesu → ogranicza ono szansę nieporozumienia i pomaga odbiorcy lepiej przyjąć to, co mamy mu do powiedzenia. Jeżeli otrzyma on trafiające do niego argumenty, będzie bardziej skłonny do podjęcia kroków kierujących go do zmiany. 
7. Feedback to rozmowa → słuchajmy drugiej strony oraz dajmy jej przestrzeń na wypowiedź.

Jak dzielić się feedbackiem?

1. Ćwiczmy rozmowę na sucho z kimś innym, zwłaszcza jeżeli dzielenie się informacją zwrotną wywołuje u nas dyskomfort. 
2. Zadbajmy z góry o dyskretną przestrzeń. Feedbackiem powinniśmy dzielić się w cztery oczy, bez osób trzecich.
3. Przed spotkaniem pomyślmy o intencji i celu udzielenia informacji zwrotnej. Co nami kieruje?
4. Bardzo ważne: zapytajmy o zgodę na udzielenie feedbacku. Niechciany prawdopodobnie nie trafi do odbiorcy, a utknie gdzieś pomiędzy. 
5. Druga strona może mieć zupełnie inny punkt widzenia zaistniałej sytuacji. Dobrze jest więc być świadomym “szumu” komunikacyjnego, dzieląc się swoją propozycją strategi, jednak nie naciskając na jej wybór. Niech odbiorca ma wolność wyboru, biorąc z naszej wypowiedzi to, co mu służy. 
6. Zacznijmy udzielanie feedbacku od najprostszych punktów, obserwując reakcję drugiej strony. W tego typu rozmowach sprawdza się zasada od ogółu do szczegółu. 
7. Pamiętajmy, aby odnosić się do celu rozmowy  i uzasadniać swoją wypowiedź w jego kontekście. 
8. Sprawdzajmy, czy odbiorca dobrze nas rozumie. Warto pytać, jak interpretuje nasze słowa oraz w jaki sposób odnosi się do przekazywanych informacji. 
9. Reagujmy na bieżąco! Słuchajmy drugiej strony, starajmy się mówić z uważnością, dobierając odpowiednie słowa i dopasowując tempo.
10. Mówiąc o zachowaniu, używajmy słów “mniej” lub “bardziej” zamiast “tak” lub “nie”, które mogą zamykać rozmowę i dawać wrażenie rozkazu.
11. Stosujmy komunikaty typu JA. Chodzi w nich o to, aby nie zgadywać, co ma na myśli druga osoba, nie wkładać słów w jej usta, a zwyczajnie opowiadać o swojej perspektywie.

Unikajmy blokad komunikacyjnych, czyli nakazywania, polecania, ostrzegania, gróźb, moralizowania, głoszenia kazań czy dawania dobrych rad. Blokady mają to do siebie, że przekształcają nasz komunikat i trafia on do odbiorcy w innej formie, niż byśmy chcieli.

Dobra informacja zwrotna – przykłady

Kasia, już po raz trzeci spóźniłaś się na statut zespołu bez żadnego uprzedzenia.  Zaburza to przebieg spotkań, ponieważ czekamy na Ciebie z rozpoczęciem, a wszyscy cenimy swój czas. Proszę, przychodź o odpowiedniej porze oraz informuj mnie wcześniej o ewentualnym spóźnieniu. Dobrze?

Tomek, dokumenty, które mi oddałeś, po raz drugi zawierały błędy. Wydłuża to proces ich przekazania, ryzykując tym samym niewyrobienie się w terminie, co może wywołać niezadowolenie u firmy X. Proszę, sprawdzaj dokumenty trzy razy przed ich wysłaniem. Jeżeli brakuje Ci na to czasu, poinformuj mnie o tym, a postaram się wydłużyć deadline lub wspólnie ustalimy inne rozwiązanie. Możemy się tak umówić?

Twoje projekty grafik zbierają bardzo dobry feedback od klienta oraz ja sama jestem z nich bardziej zadowolona. Widać, że podniosłaś nie tylko swoje kompetencje graficzne, a również uważnie słuchasz uwag i natychmiast je wprowadzasz. Unikasz też błędów z przeszłości. To sprawia, że klient ma do nas coraz większe zaufanie oraz rozważa poszerzenie zakresu umowy. Chcę, żebyś wiedziała, że widzę i doceniam Twój wkład w pracę. Jesteś ważną osobą w zespole, dziękuję Ci.

Metoda na skuteczny feedback dla pracownika

Popularną i sprawdzoną taktyką na informację zwrotną jest model FUKO. Według niego dobrze skonstruowany feedback powinien być skonstruowany z FAKTÓW + OCENY + KONSEKWENCJI + OCZEKIWAŃ. 

Powyższe składniki trzeba jednak dopasowywać do odbiorcy. W inny sposób będziemy zwracać się do nowej osoby w zespole, a do bliskiego współpracownika. Gdy kogoś dobrze znamy, zamiast oceny i konsekwencji możemy podzielić się naszymi uczuciami i potrzebami. Pamiętajmy też, że środkowe punkty (ocena, konsekwencja, uczucia czy potrzeby) nie są w wypowiedzi obligatoryjne. Czasem ocena może być potraktowana jako atak, skutki będą oczywiste, a dzielenie się potrzebami nie wpłynie znacząco na efekt. To już jednak powinniśmy ocenić indywidualnie. Najważniejszymi, stałymi punktami powinny być fakty, oczekiwania oraz pytanie przy nich o zgodę (“Możemy się w ten sposób umówić?”).

Istnieją jeszcze inne metody na przekazywanie informacji zwrotnej, jednak FUKO razem ze wspomnianymi zasadami są całkowicie wystarczające, zwłaszcza jeżeli jesteśmy na początku naszej drogi. W miarę rozwijania kompetencji możemy poszerzać wiedzę, szukając innych strategii. 

Na koniec mamy apel: szerzmy pozytywny feedback. Gdy tylko mamy do tego sposobność, pochwalmy drugą osobę za dobrze wykonaną pracę!